درحال توسعه مطرح است.
2-13-3-7)اعتماد مشتری
وب سایت های بانکداری اینترنتی یکی از مکان هایی است که بیشترین میزان سوء استفاده از اطلاعات حساس افراد صورت می گیرد و از آنجا که مشتریان از پیامدهای امنیتی بانکداری الکترونیکی و اینترنتی نگران هستند و این نگرانی می تواند بر اعتماد آن ها برای پذیرش بانکداری الکترونیکی و اینترنتی تأثیرگذار باشد، عدم اعتماد می تواند به عنوان مانعی در جهت استفاده از بانکداری اینترنتی در نظر گرفته شود. اعتماد در جایی که مشتریان ملزم به ارائه اطلاعات حساس باشند، از اهمیت فوق العاده برخوردار می باشد، زمانی که یک سازمان سعی در ایجاد رابطه تک به تک با مشتریان می نماید، متوجه می شود که مستحکم ترین موقعیت در ذهن مشتری، قابل اعتماد بودن است؛ به همین دلیل به دست آوردن اعتماد مشتری همواره یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان است. در دنیایی که میزان وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است، در غیر این صورت تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قیمت خواهد بود.
2-13-3-8)مقررات
هر فناوری جدیدی برای گسترش و توسعه پیش از مقبولیت عمومی نیازمند مقبولیت قانونی است تا کلیه ظرفیت های آن مورد استفاده قرار گیرد، یعنی اگر به دنبال این هستیم که فرایند بانکداری الکترونیکی با اقبال عمومی مواجه شود، ضروری است بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات در فرایند بانکداری الکترونیکی درصد ریسک را کاهش داده و اعتماد عمومی نسبت به سیستم های بانکداری الکترونیکی را افزایش دهیم. همچنین لازم است در تدوین نظام نامه ها و آیین نامه های اجرایی توجه زیادی را به اصل مشتری مداری معطوف کرد. همیشه باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی پذیرند به خصوص اگر دریچه جدیدی که برای حرکت و فعالیت های اقتصادی باز شده باشد، که در این صورت تا از پشتوانه های قانونی آن مطمئن نشوند، نقشی در توسعه فرایند به عهده نخواهند گرفت. بنابراین نبود قوانین و مقررات مدون در بانکداری الکترونیک به خصوص در کشورهای در حال توسعه و مسائل جدیدی که هر روزه گریبان گرای جوامع می شود، چالشی اساسی را پیش روی بانکداری الکترونیکی قرار داده است که با تدوین قوانین و مقررات مناسب می توان در رفع آن گام برداشت.
باید بپذیریم که اولین گام جهت راهکارها و بهبود اجرا و توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور شناسایی موانع موثر بر آن است. اگرچه موانع مختلف و متعددی می توانند بر اجرا و توسعه بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار باشند، اما مدیران می توانند با رفع موانعی که ذکر شد توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور را تحت تاثیر قرار داده و در جهت بهبود آن تلاش کنند.
2-13-4)مزیت های بانکداری الکترونیکی
بانکداری الکترونیکی به عنوان یک «اجبار» برای بانک های خرد در سرتاسر اروپا مطرح شده است و با توجه به افزایش تداوم خدمات بهنگام بانک ها، فرصت های بالقوه ای را برای ارائه خدمات یافته اند. اصولا بانکداری الکترونیکی مزیت های زیادی برای بانک ها دارد و طبق تحقیقات انجام شده، DM اهم مزیت های بانکداری الکترونیکی را به شرح ذیل عنوان کرده است:
تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از استراتژی های تجارت الکترونیکی.
بانک ها به منظور اصلاح خدماتشان تمایل به استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیکی دارند و به منظور دستیابی به این مهم، باید آن ها درصدد جمع آوری و مدیریت اطلاعات باشند. همچنین بانک های پیشرو به بانکداری الکترونیکی، به عنوان زیربنایی برای پیاده سازی استراتژی های تجارت الکترونیک می نگرند و عقیده دارند که تنها در صورت وجود بانکداری الکترونیکی است که شرکت ها می توانند استراتژی های تجارت الکترونیکی خود را به اجرا در بیاورند، مضافا اینکه بانکداری الکترونیکی از دیدگاه های: کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت، دارای مزیت های بالقوه ای است که این مزیت ها از دیدگاه DM به شرح زیر است (کهزادی،1380).

2-13-4-1)مزیت های کوتاه مدت بانکداری الکترونیکی
در اینجا عبارت کوتاه مدت، به دوره زمانی یکساله پس از آغاز بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود.
که اهم ویژگی های این دوره عبارتند از:
-رقابت یکسان ، نگهداری مشتری ،جذب مشتری.
هنگامی که بانک ها وارد بازارهای الکترونیکی و ارائه خدمات بهنگام می شوند، با افزایش فشار رقابتی از طرف رقبا رو به رو می شوند. در این شرایط رقبای سنتی و تازه وارد، خدمات متنوعی را برای دستیابی به مزیت های رقابتی ارائه می دهند و لذا بانک ها مجبورند به منظور دستیابی به مزیت های رقابتی، خدمات متنوعی را همانند رقبا به مشتریان ارائه دهند و هدف بانک ها در این مقطع زمانی (کوتاه مدت)، شناساندن خود به مشتریان و برطرف کردن نیازهای آن ها است. علاوه بر این در این مقطع زمانی بانک ها باید اطمینان حاصل کنندکه مشتریان آن ها به سمت رقبا کشیده نخواهند شد و سؤالی که در اینجا مطرح می شود این است که: آیا بانک ها در صورت ارائه خدمات الکترونیک با ریسک تغییر بانک توسط مشتریان روبرو خواهند شد؟
نتایج بدست آمده از تحقیقاتی که DM بر روی خدمات بانکداری الکترونیک انجام داده حاکی از آنست که مشتریان هیچ گونه تمایلی برای تغییر بانک ها و حساب هایشان ندارند. در برخی از کشورهای اروپایی – به ویژه انگلستان – مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی حساب دیگری را باز کرده اند و بدون اینکه حساب هایشان را تغییر دهند، با افتتاح حساب از این خدمات بهره می برند. یا به زبانی دیگر، مشتریان با توجه به سهولت گشایش حساب جدید، حتی به خود زحمت بستن حساب قبلی را نمی دهند که عملا در نتیجه بانک ها نمی توانند به صورت ملموس دریابندکه مشتریان خود را از دست داده اند و لذا در دراز مدت شاید امکان جلوگیری از خسارت های وارده به راحتی میسر نباشد.
2-13-4-2)مزیت های میان مدت بانکداری الکترونیکی
در اینجا عبارت میان مدت به دوره زمانی بین 12 تا 18 ماه پس از آغاز بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود. اهم ویژگی این دوره عبارتست از:
کپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب، کاهش هزینه.
یکی از پیامدهای مهم پیاده سازی و اجراء سیستم های بانکداری الکترونیک، ادغام کانال های مختلف توزیع خدمات است و اصولا ادغام این کانال ها، بانک ها را در ارائه خدمات مناسب به مشتریان توانا ساخته و در نتیجه بانک ها می توانند از طریق این کانال ها، خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه دهند. علی رغم این، مشکلی که بانک ها در حال حاضر به منظور ارائه خدمات مناسب به مشتریان مختلف با آن روبرو هستند؛ وجود پایگاه های اطلاعاتی مختلف است، به طوری که یک شعبه دارای پایگاه اطلاعاتی خاص خود است و بانکداری تلفنی نیز دارای یک پایگاه اطلاعاتی دیگر و … که باعث می شود بانک ها نتوانند خدمات مناسبی را به مشتریان مختلف ارائه دهند.
راه برطرف کردن این مشکل، ادغام و یکپارجه سازی پایگاه های اطلاعاتی مختلف است که از مزیت های این ادغام، اصلاح مدیریت اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری است. بانک ها از طریق این پایگاه اطلاعاتی قادر به جمع آوری و پردازش بهینه اطلاعات در مورد مشتریان سودآور خود هستند و می توانند خدمات ویژه ای را به آن ها ارائه دهند.
2-13-4-3)مزیت های بلندمدت بانکداری الکترونیکی
در اینجا عبارت بلندمدت به دوره زمانی 18 ماه پس از شروع بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود که در این دوره بانک ها از طریق کاهش هزینه و صرفه جویی نسبت به مقیاس، درآمدهایشان افزایش می یابد. اهم این ویژگی ها به شرح زیر است:
کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه کالاها و خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد.
همانطوری که بانک ها در جهت پردازش معاملات از طریق اینترنت و ابزار الکترونیکی حرکت می کنند، با افزایش حجم معاملات، آن ها به صرفه جویی نسبت به مقیاس دست خواهند یافت و در نتیجه این صرفه جویی هزینه پردازش معاملات را کاهش خواهد داد. علاوه بر این مشتریان نیز می توانند با استفاده از کانال های تعاملی با بانک ها ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مورد نیازشان را دریافت کنند (کهزادی،1380).
2-13-5)جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام مؤسسات مالی و خدماتی
مديريت ارتباط با مشتريان را مي‌توان به عنوان يك استراتژي لحاظ كرد كه به ‌منظور كسب آگاهي بيشتر در مورد نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان براي ارتباط بيشتر و قويتر با آنان استفاده مي‌شود. در تكنيك مديريت ارتباط با مشتريان، تكنولوژي‌هاي بسياري قابل تعريف و استفاده است، اما داشتن تصوير صرفاً تكنولوژيك در مديريت ارتباط با مشتريان، كاملاً نادرست است. لذا براي درك بهتر از مديريت روابط مشتريان، بايد آن را فرايندي دانست كه براي جمع‌آوري اطلاعات مختلف از مشتريان، بخش فروش، اثربخشي فعاليت‌هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتريان و نيز تمايلات بازار مورداستفاده قرار مي‌گيرد.
مؤسسات مالي و خدماتي هستند كه در ارتباط مستقيم با مشتريان اقدام به ارائه محصولات (خدمات) خود مي‌كنند، لذا در بازار رقابتي امروز ناگزير از جمع‌آوري اطلاعات رفتاري مشتريان و واكنش‌ها و رفتارهاي آنها (حتي مشتريان راضي و وفادار) براي اتخاذ استراتژي‌هاي متفاوت از طرف رقبا هستند زيرا در نهايت به قول پيتر دراكر در كتاب «چالش‌هاي مديريت در قرن بيست و يكم»: «در بزرگراه تغيير اگر توقف كنيم، ديگران از روي ما رد خواهند شد» مثال بارز اين امر تغيير نرخ سودهاي بانك‌ها از طرف برخي مؤسسات مالي و خدماتي درخصوص سپرده‌هاي سرمايه‌گذاري كوتاه‌مدت و اقدام تبعي ساير بانك‌ها به‌ منظور جلوگيري از كاهش منابع خود به لحاظ جذب مشتريان توسط رقباست.
همان‌طور كه مي‌بينيم تغيير رفتار مشتريان در موسسات مالي و خدماتي به‌ دليل ماهيت پولي فعاليت‌هاي آنها حساسيت بيشتري داشته و نيازمند برنامه‌ريزي دقيق و بموقع توسط مديران شبكه مؤسسات مالي و خدماتي است. متخصصان و نظريه‌پردازان هركدام تعاريف مختلفي از مديريت روابط مشتريان ارائه مي‌دهند كه مي‌توان آنها را در چهارگروه كلي (به‌عنوان استراتژي، فناوري، فرايند و سيستم اطلاعاتي) طبقه‌بندي كرد (تامپسون، 3:2004).
برخي از تعاريف مديريت ارتباط با مشتريان از ديدگاه نظريه‌پردازان مختلف به‌شرح زير است:
-مديريت ارتباط با مشتريان، واژه‌اي براي مجموعه متدولوژي‌ها، فرايندها، نرم‌افزارها و سيستم‌هاست كه به مؤسسات و شركت‌ها در  مديريت مؤثر و سازمان‌يافته ارتباط با مشتريان كمك مي‌كند (برنت،4:2001).
-مديريت ارتباط با مشتري يعني ايجاد و حفظ ارتباط شخصي با مشتريان

نکته مهم : در این سایت فقط تکه هایی از این پایان نامه به صورت رندم درج شده که ممکن است موقع انتقال از فایل ورد به داخل سایت عکس ها درج نشوند یا فرمول ها و نمودارها و جداول و ... به هم ریخته درج شوند ولی در سایت منبع شما می توانید فایل کامل را با فرمت ورد و منابع و پیوست ها دنلود نمایید

: سایت منبع  40y.ir