سودآور سازمان از طريق استفاده مناسب از فناوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات (هيپنر، وايلد و همكاران،5:2001).
-مديريت ارتباط با مشتري به‌عنوان يك فرايند، متشكل از نظارت بر مشتري (مثل جمع‌آوري داده‌هاي مناسب آنان)، مديريت و ارزشيابي داده‌ها و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (همپ و اسواتمن،6:2002).
-ايجاد ارتباط با تك‌تك مشتريان ارزشمند از طريق استفاده مؤثر از اطلاعات حساب‌هاي مشتري (كاتلر،7:2003).
-مديريت ارتباط با مشتري استراتژي جامع كسب‌وكار و بازاريابي است كه فناوري فرايندها و تمام فعاليت‌هاي كسب‌وكار را حول مشتري يكپارچه مي‌سازد (فينبرگ و رومانو،8:2003).
همان‌طور كه در تعاريف مشاهده مي‌شود مديريت ارتباط با مشتري در برگيرنده استراتژي‌ها، سطوح عملياتي همچون ايجاد و توسعه فناوري‌هاي كاربردي، بازاريابي و فروش و در نهايت ارتباطات بلندمدت با مشتريان است. لذا براي اجراي آن در نظام مؤسسات مالي و خدماتي مي‌بايستي زمينه‌هاي ساختاري و عملياتي آن با تدوين استراتژي‌ها و نقشه‌هاي اجرايي فراهم شود.

2-13-6)محرک های راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک
صنعت بانکداری به واسطه تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های تکنولوژی، ساختارهای سازمانی و توسعه ارتباطات به وجود آمده است، تغییرات زیادی را تجربه نموده است و نیاز به هم گامی با تحولات محیطی، این صنعت را نیز به سوی جهت گیری ها و استراتژی های جدیدی رهنمون ساخته است. بانک ها به عنوان اصلی ترین نهادهای مالی جامعه، با رقابت های شدیدی در سطح جهانی مواجه هستند و توسعه خدمات مالی باعث گردیده که موسسات مالی به بقای خویش ادامه دهند که در راستای توسعه و هضم تغییر و تحولات محیطی قدم بردارند. بنابراین رقابت، ماندگاری، خدمات جدید و تغییر هر روزه نیازها و خواسته های مشتریان بانک ها را بر آن داشته تا استراتژی های خود را در این راستا تدوین نمایند.
با توجه به مکانیزم های پیشرفته در زمینه سیستم های پرداخت الکترونیکی و توانمندی بانک ها در ارائه خدمات سریع تر، باکیفیت تر و متنوع تر، بانک ها به سمت انتخاب گزینه های استراتژیک در این راستا حرکت نموده اند. به طور واضح مشخص است که محرک های کلیدی توسعه روزافزون بانکداری الکترونیک ابتدا در تلویزیون و سپس در اینترنت و خدمات تلویزیونی تعاملی و در ادامه در استفاده گسترده از کارت های اعتباری نهفته است (قره چه، عبدالباقی و حمیدی زاده، 1385: 6).
بانکداران بر این باورند که بانک ها نیازمند حرکت جهشی از شبکه های اختصاصی مبتنی بر تلفن و ماهواره به سمت اینترنت و خدمات باز در آینده می باشند. ارائه خدمات جدید و اضافی برای کاربران، محرکی برای جهت گیری به سمت اینترنت می باشد. یعنی ارائه خدمات اینترنتی و بلادرنگ به تنهایی مشتریان را جذب نمی نماید بلکه آن ها نیازمند خدمات ارزشمند می باشند (دانیل و استوری163، 1997، ص 891).
مسلم است که دامنه ای از دلایل تجاری باعث ارائه خدمات جدید می شود و تنها تعداد کمی از خدمات و محصولات جدید به منظور افزایش سود در سطوح عملیاتی راه اندازی می شود. این خدمات می تواند به منظور تکمیل محصولات موجود جهت استفاده کامل تر از منابع راه اندازی شود تا وجهه سازمان بهبودیافته و به سوی بازارهای جدید حرکت نماید. بنابراین بانک ها و موسسات مالی خدمات مالی خود را به منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده تر توسعه می دهند. این منابع عبارتند از: افزایش سودآوری خدمات، جذب مشتریان جدید، بهبود وفاداری مشتریان فعلی، ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده توسط گشایش بازارهای جدید و افزایش شهرت و وجهه بانک (الادوانی164،2001).
2-13-7)چالش های توسعه بانکداری الکترونیک
قبل از پرداختن به چالش های توسعه بانکداری الکترونیک لازم است به عواملی که بر انتخاب کانال های توزیع خدمات مالی تاثیر می گذارند، یعنی: نام بانک، امنیت، سرعت، تماس اجتماعی، سهولت کاربرد، مسافت، قیمت، انعطاف پذیری زمانی و مکانی خدمات. عواملی که بر انطباق با بانکداری الکترونیک تاثیر می گذارد یعنی: گذاشتن و برداشت وجوه از منزل؛ بررسی بودجه های شخصی از طریق اینترنت، پرداخت صورت حساب های خریدهای الکترونیکی، پرداخت سریع تر صورت حساب ها، سود بردن در تعاملات مالی پرداخت صورت حساب ها با هزینه ارزان تر، داشتن دانش کافی، دسترسی به خدمات مالی از طریق اینترنت، حجم کار کمتر در زمینه پرداخت ها و … ، دلایل عدم استفاده از اینترنت یعنی دلسردی از کاربرد آن، عدم استفاده دوستان و نزدیکان از این نوع خدمات، پیچیدگی کاربرد آن، مسائل امنیتی، گران بودن اجرا، عدم وجود مدرکی در زمینه پرداخت ها، زمان بر بودن و کاربرد مشکل آن (ماتیلا، کارجالوتو و پنتو165، 2002). اشاره نمود. چرا که بسیاری از چالش ها و مسائل ناشی از این عوامل می باشد.
در این میان چالش های بانکداری الکترونیک از یک طرف به چالش های اجتماعی یعنی سرقت های فردی، موضوعات خصوصی، مسئولیت در مورد کلاهبرداری ها و چالش های عمومی یعنی: 1) تعارض فکری و توافق در مورد شراکت، امنیت، انسجامی اطلاعات، کنترل، حراست از حقوق فردی به خصوص در موقعیتی خارج از قلمرو قانونی. 2) توانایی انطباق فناوری جهانی با فناوری محلی، سطح ناکافی زیرساخت ها و ظرفیت انسانی در کشورهای در حال توسعه. 3) توانایی ایجاد سطوح ضروری قانونی و چارچوب های نهادی، فقدان چارچوب های حقوقی، اعتماد، امنیت و استانداردهای حریم خصوصی، موانع بالای تجاری، پیشرفت موانع حفاظت از سرمایه گذاری و حریم شخصی در اجرای طرح های بانکداری الکترونیک و 4) چالش های امنیت الکترونیکی، دسته بندی نمود (جورجیوس166، 2005).
توجه و تاکید بر مزایا و منافع بانکداری الکترونیک به تنهایی برای توسعه رویکردهای بانکداری الکترونیک کافی نیست. بلکه برای بانک ها ضروری است که جریانات پس از توسعه بانکداری الکترونیک را نیز مورد توجه قرار دهند، برخی از محققان از قبیل نث و گپتا در تحقیقات خود مباحث مربوط به پس از توسعه بانکداری الکترونیک را مورد توجه قرار داده اند. به عقیده این محققان مباحثی از قبیل امنیت، عدم اعتماد مشتریان، هزینه ها و مشکلات نگهداری سایت ها، موارد حقوقی و حفظ حریم شخصی مشتریان از جمله مواردی است که پس از توسعه سیستم های بانکداری الکترونیک، می بایست به آن ها توجه شود. علاوه بر این بانک ها در توسعه سیستم های خود با چالش های دیگری نیز مواجه هستند که توجه به آن ها موفقیت سیستم ها را پس از راه اندازی در پی خواهد داشت.
علاوه بر مشکلاتی که پس از توسعه بانکداری الکترونیک، بر سر راه سازمان ها قرار دارد مشکلات و مسائلی نیز وجود دارد که قبل از توسعه بانکداری الکترونیک، مانع حرکت به سوی این رهیافت نوین بانکداری می گردد. مشکلاتی از قبیل عدم وجود زیرساخت های مناسب ارتباطی و مخابراتی، عدم وجود قوانین و مقررات و روش ها (زیرساخت های حقوقی)، عدم وجود تخصص کافی در بین کارکنان، وجود شکاف بین بانکداری سنتی و بانکداری نوین و دخالت های غیراصولی افراد، در این زمینه وجود دارد (بیات، 1380: 14). در ادامه مهم ترین چالش هایی که مدیران در اجرای استراتژی های بانکداری الکترونیک چه قبل از توسعه و چه پس از توسعه با آن مواجه هستند ارائه شده است.

2-3)پيشينه تحقیق
2-3-1) تحقیقات داخلی
-نتیجه تحقیق محمدی (1380) تحت عنوان ارزیابی راه های توانمندسازی کارکنان دانشگاه بیرجند نشان می دهد که تفویض اختیار به صورت روشن و واضح موجبات توانمندسازی کارکنان را فراهم می آورد، پاداش مبتنی بر عملکرد، به تقویت فرایند توانمندسازی کارکنان کمک می کند. غنی سازی شغلی موجبات به فعلیت رسیدن ظرفیت ها و توانایی های بالقوه افراد را فراهم می آورد و مدیریت مشارکتی فرایند توانمندسازی کارکنان را تسهیل می کند.
-نتایج تحقیق کردنائیج (1381) در موضوع طراحی و تبیین مدل تعاملی استراتژی، فرهنگ سازمانی و محیط سازمانهای صنعتی کشور نشان می‌‌دهد، هنگامی‌ که سازمان در محیط پویا فعالیت می‌کند جهت حفظ بقا و اثربخشی خویش از استراتژی تهاجمی‌ (آیندهنگر) یا تحلیلگر استفاده می‌کند اما هنگامی‌ که محیط سازمانی پایدار و ایستا باشد، استراتژی تدافعی و انفعالی را به کار می‌گیرد.
-تحقیق اوليا و همكاران (1381) با عنوان ارزیابی میزان رضایت و سطح مشارکت کارکنان دانشگاه یزد به شرح ذیل می باشد: با طراحی نظام پیشنهادها در دانشگاه یزد، به منظور دستیابی به ایده های مناسب برای تصمیم گیری بهتر درباره این نظام، میزان رضایت افراد از جو سازمانی دانشگاه و سطح مشارکت موجود از طریق نظرسنجی از اعضای هیأت علمی و کارمندان، مورد بررسی قرار گرفت. دراین تحقیق، شباهت ها و تفاوت های موجود بین نظریات اعضای هیأت علمی و کارمندان در دانشکده های مختلف مورد تحلیل قرار گرفته و مهم ترین نواحی نیازمند بهبود مشخص شده است. سپس به وسیله فن تجزیه و تحلیل عاملی 9 شاخص باقی مانده به دو متغیر «مشارکت پذیری سازمانی» و «مشارکت پذیری فردی» دسته بندی شده است. آزمون های تحلیل واریانس نشان می دهد که متوسط مشارکت پذیری فردی در بخش های مختلف دانشگاه و شغل های مختلف با هم برابر است؛ اما مشارکت پذیری سازمانی از دیدگاه اعضای هیأت علمی نسبت به کارمندان از میانگین بالاتری برخوردار است.
-میرمحمدی (1381) به بررسی رابطه فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود روابط بین سازمانی پرداخت. هدف از انجام این پژوهش، بررسی رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با روابط بین سازمانی سازمان استانداری بود. فرضیه های این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد و بیشتر مورد قبول واقع شدند. در نهایت این که، مدیران این مجموعه بر این باورند که به کارگیری فناوری اطلاعات در روابط بین سازمانی، در مقایسه با زمانی که این ابزارها در روابط بین سازمانی به کار گرفته نمی شوند، موجب بهبود بیشتر روابط بین سازمانی می گردد.
-پرداختچی (1382)، به بررسی تاثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر ساختار سازمانی در سازمان تأمین اجتماعی پرداخت. هدف از انجام این تحقیق بررسی تأثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بهبود کار کارکنان، استقلال و آزادی عمل، افزایش مسئولیت و تصمیم گیری کارکنان بود. نتایج نشان داد، کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان تامین اجتماعی موجب مسئولیت پذیری کارکنان شده است..
-جهانیزاده (1384) در تحقیقی با عنوان «بررسی رابطه استراتژی رقابتی و ساختار سازمانی در بانکهای ملت و رفاه» به بررسی رابطه بین این دو متغیر می‌پردازد. در این تحقیق، از بین استراتژیهای رقابتی، از استراتژیهای رقابتی مایکل پورتر استفاده شده است. یعنی استراتژی رهبری هزینه و استراتژی تمایز و از انواع طبقهبندیهای ساختار سازمانی، از ساختارهای مکانیکی و ارگانیکی استفاده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده از

نکته مهم : در این سایت فقط تکه هایی از این پایان نامه به صورت رندم درج شده که ممکن است موقع انتقال از فایل ورد به داخل سایت عکس ها درج نشوند یا فرمول ها و نمودارها و جداول و ... به هم ریخته درج شوند ولی در سایت منبع شما می توانید فایل کامل را با فرمت ورد و منابع و پیوست ها دنلود نمایید

: سایت منبع  40y.ir