3-8) اعتماد يا پايايي ابزار تحقيق 53
3-9) معرفي تكنيك هاي آماري 54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه 56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها 56
4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان 56
4-2-2) فراوانی تحصيلات پاسخگویان 57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان 57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 58
4-3) آمار استنباطي 59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها 59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گيري 60
4-3-3) آزمون مدل ساختاري 63
4-3-4) بررسي فرضيه های تحقیق 68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 72
5-2) بحث در نتايج توصيفي داده هاي تحقيق 72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج 73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول 73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم 74
5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم 75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم 76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم 76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم 77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات 77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده 79
5-6) محدودیت های تحقیق 79
منابع و مأخذ 80
پیوست 86

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع 23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده 25
جدول 3-1 : نحوه توزيع پرسشنامه ها در بين نمایندگی های بیمه در استان گیلان 51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه 52
جدول3-3 پایایی پرسشنامه 54
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 57
جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصيلات پاسخ دهندگان 57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 58
جدول 4-4: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعيت توزيع متغيرهاي تحقيق 59
جدول 4-6: بارعاملي و آماره t متغير مدیریت کیفیت جامع 60
جدول 4-7: بارعاملي و آماره t متغير بازارگرایی 61
جدول 4-8: بارعاملي و آماره t متغير عملکرد سازمانی 61
جدول 4-9: بارعاملي و آماره t متغير عوامل محیط خارجی 62
جدول 4-10: مقادير پايايي سازههاي تحقيق 62
جدول 4-11: بررسي روايي سازه‌هاي تحقيق 63
جدول 4-12: ضرايب مسير سازه هاي تحقيق 64
جدول 4-13: آزمون معني‌داري مسيرها 64
جدول 4-14: واريانس تبيين شده 65
جدول 4-15: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق 68
جدول 4-16: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق 68

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق. 8
شكل 4-1: ضرايب مسير و بارهاي عاملي متغيرهاي تحقيق 66
شكل 4-2: آماره t / معنی داری مسیرها 67
شكل 4-3: آماره t‌/ معني داري مسيرها مربوط به متغير تعديل گر عوامل محیط خارجی 69
شكل 4-4: آماره t‌/ معني داري مسيرها مربوط به متغير تعديل گر عوامل محیط خارجی 70

چکیده
عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره ی شرکت مدیران را یاری می‎رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر هستند. از سوی دیگر، هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیري می کند تا در نهایت رضایت مشتریان بدست آید. بر همین اساس تحقیق حاضر به دنبال شناخت رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی در شرکت های بیمه استان گیلان بود. جامعه آماری این تحقیق شامل 835 نمایندگی شرکت های بیمه (در قالب 12 شرکت بیمه) بود. با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 264 نمایندگی بیمه در سطح استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. این تحقیق از شش فرضیه اصلی تشکیل شد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد وانگ و همکاران (2012) جمع آوری گردید. بمنظور تحلیل داده ها، تکنیک مدل یابي معادلات ساختاري و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت یافته ها نشان داد که بین مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی، بین بازارگرایی با عملکرد سازمانی و بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از سوی دیگر نقش عوامل محیط خارجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و ارتباط بازارگرایی و عملکرد سازمانی مورد تایید قرار نگرفت. همچنین نتایج تحلیل نشان داد که بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی نقش واسطهای ندارد. در نهایت، با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات تحقیق ارائه گردید.

واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی، عوامل محیط خارجی، عملکرد مالی و عملکرد مشتری.

1-1) مقدمه
در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مديريت، توجه به مفهوم عملکرد سازمانی1 را به امری اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است؛ به گونه اي که عدم توجه به این امر در ابعاد مختلف سازمان را مانند استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژي ها؛ به عنوان یکی از چالش های اصلی سازمان قلمداد مینمایند. هر سازمان جهت آگاهي از ميزان مطلوبيت و مرغوبيت فعاليت هاي خود به ویژه در محي
ط هاي پيچيده و پويا به بررسی دقیق عملکرد خود نیاز دارد، به علاوه فقدان وجود نظام تشخیص، نظارت و کنترل در یک سیستم به معناي عدم برقراري ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی میگردد که یکی از پیامدهاي اصلی آن کهولت و نهایتاً افول سازمان است. بروز پدیده افول سازمانی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوي مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. حال آنکه مطالعات نشان میدهد فقدان نظام کسب بازخورد از عملکرد سازمانی امکان انجام اصلاحات لازم براي رشد، توسعه و بهبود فعالیت هاي سازمان را غیر ممکن می‎نماید (عادلی، 1384، ص125). امروزه وضعیت حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، و رقابت‎های فشرده، سازمان ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. یکی از این راهبردها، مدیریت کیفیت جامع2 است که اجرای راهبردهای حیاتی هر سازمان را تضمین می کند. در واقع، برنامه تغییر از لایه‎های بالای سازمان شروع و به لایه های پایین سازمان منتقل می شود و چنانچه بطور مناسب در سازمان بکار گرفته شود، موجب ارتقای انعطاف پذیری سازمان، افزایش مشارکت کارکنان، کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان و در نهایت، تعالی کسب و کار می شود. مدیریت کیفیت جامع با وعده ی کسب نتایج برتر، در بین روش های گوناگون از جایگاه خاصی برخوردار است (ناظمی و همکاران، 1389، ص184) چرا که تمرکز آن بر بهبود مستمر فرآیندها در سازمان، جهت فراهم ساختن ارزش مشتری برتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد. علاوه بر ان، برآورده نمودن نیازهای مشتریان مستلزم تمرکز عملیات سازمان بر درک، تسهیم و پاسخگویی به مشتریان از طریق مفهوم بازاریابی است. سازمان‎هایی که مفهوم بازاریابی را می پذیرند و آن را بکار می گیرند سازمانهای بازارگرا نامیده می شوند (Wang & et al, 2012:p121). در واقع یکی از ویژگی های سازمان های پیشرو و رقابت پذیر، برخورداری از شایستگی‎های بازارگرایی3 و توجه و تاکید آن ها بر خواسته های بازار و مشتریان است و در مقابل ویژگی بارز سازمان‎های غیر رقابت پذیر، عدم توجه به شرایط بازارها و مشتریان می باشد (دیوانداری و همکاران، 1387، ص40). می توان گفت که سازمان های بازارگرا در حفظ و نگهداری مزیت رقابتی برتر، موفق ظاهر شدند (Wang & et al , 2012:p122). بنابراین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی می توانند یک استراتژی سازمانی ارزشمند جهت کسب مزیت رقابتی، از طریق پاسخگویی به محیط رقابتی سازمان باشند. مزیت رقابتی نیز می‎تواند موجب تقویت عملکرد سازمانی گردد (Sittimalakorn & Hurt , 2004:p26) به این ترتیب مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی به اثربخشی و کارایی سازمان کمک می کنند. از این رو مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد.

1-2) بیان مساله
بهبود عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف، از مهمترین دغدغه های سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی است. افزایش عملکرد سازمانی هم از حیث بقای سازمان در محیط رقابتی و هم از حیث سودآوری و توسعه کسب و کار حائز اهمیت است. بمنظور ارتقای عملکرد سازمانی، راهکارها و متغیرهای زیادی مورد استفاده و آزمون قرار گرفته است که شاید یکی از رایج ترین آن ها، کیفیت و نحوه مدیریت بوده است (Nambisan, 2013:p932). عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه هاي مورد بحث در پژوهشهاي مدیریتی است و بدون تردید مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت هاي تجاري به حساب می آید. شاخص هاي عملکرد سازمانی را می توان به دو دسته ذهنی و عینی تقسیم نمود. شاخص هاي عینی عملکرد سازمانی، به شاخص هایی اطلاق می شود که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده هاي عینی قابل اندازه گیري باشد. از جمله شاخص هاي عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص هاي سودآوري نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاري، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره نمود. شاخص هاي ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص هایی را شامل می شود که برمبناي قضاوت گروه هاي ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندي مشتري، رضایت مندي کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره نمود (ابزری و دیگران، 1388، ص28). به منظور سنجش عملكرد كسب و كار از هفت شاخص و در قالب دو دسته عملكرد بازاريابي و عملكرد مالي استفاده شده است. عملكرد بازاريابي شامل: بازگشت مشتري، رضايت مشتري و اعتماد. عملكرد مالي شامل: بازگشت سرمايه، بازگشت فروش، رشد فروش و سهم بازار (دیواندری و همکاران، 1387، ص42). از این رو، مباحثی چون مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عوامل محیط خارجی را می توان به عنوان عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی در نظر گرفت.
امروزه یکی از مهمترين مسائل پيش روي سازمان ها نه تنها فراهم كردن محصولات و خدمات با كيفيت است، بلكه حفظ مشتريان و بقاء يافتن در محيط هاي پرتغيير نيز می باشد (مجيبي و دیگران، 1391، ص70). نقش و جایگاه کیفیت در عملکرد شرکت و موفقیت در بازار، بطور گسترده ای پذیرفته شده است. در این راستا به منظور تلاش در جهت بهبود کیفیت، رویکردهای متعددی برای مدیریت کیفیت و بهسازی مداوم مورد توجه قرار گرفته است و به این ترتیب مفهوم مدیریت کیفیت جامع توسط محققان ارائه گردیده است. مديريت كيفيت جامع مجموعه اي از اصول كيفيت و ارزشها است که يك ساختار سازماني براي حمايت ازبهبود كيفيت اثربخش ايجاد مي كند؛ مجموعه اي جامع از مفاهيم و ابزارها را به وجود می آورده و اقدامات لازم
را به اجرا در مي آورد. به منظور اجراي مديريت كيفيت جامع، بايد به صورت جزئي از سيستم مديريتي سازمان درآيد. به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار منجر می شود (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). وانگ و همکاران (2012) مولفه های مدیریت کیفیت جامع را در قالب تمرکز بر مشتری، همکاری درونی/بیرونی، بهبود مستمر، رهبری، رضایت کارکنان، آموزش و مدیریت فرآیند مطرح نمودند (Wang & et al , 2012:p127).
بازارگرایی مجموعه ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می گیرند تا مشتری محور باشند به این ترتیب آن ها به صورتی پیوسته و فعال با استفاده از دانش، تجربه و

نکته مهم : در این سایت فقط تکه هایی از این پایان نامه به صورت رندم درج شده که ممکن است موقع انتقال از فایل ورد به داخل سایت عکس ها درج نشوند یا فرمول ها و نمودارها و جداول و ... به هم ریخته درج شوند ولی در سایت منبع شما می توانید فایل کامل را با فرمت ورد و منابع و پیوست ها دنلود نمایید

: سایت منبع  40y.ir

دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید