فصل اول
كليات تحقيق

1-1)مقدمه
دنیا به طور مداوم در حال تغییر و تحول است. اگر تغییر، تحول و نوآوری ضرورت نداشت، بشر هنوز در زندگی انسان های اولیه و شاید هم در سطح زندگی جانوران باقی می ماند و هیچ تغییر و تحولی در دانش، نگرش و رفتار او حاصل نمی شد. اگر انسان ها خاصیت تغییرپذیری و اصلاح نداشتند، در چارچوب تنگ فکری خود باقی می ماندند و راه پیشرفت آنان مسدود می شد.گفته شده است که هیچ چیز غیر از تغییر، ثابت نیست. با وجود این، مدیران، سرپرستان و حتی نیروهای صف غالبا نسبت به تغییر در هر شکلی مقاومت نشان داده و حفظ وضع موجود را ترجیح میدهند. اما تغییر در حال وقوع است و همچنان روی خواهد داد. بانک ها می توانند مقاومت کنند یا این چالش را بپذیرند و روی منافع احتمالی آن سرمایه گذاری کنند (میلر و هس1، 1382: 187-186). پیترز، یکی از صاحب نظران خبره مدیریت در آمریکا می نویسد: « اصل تحول، تنها اصل ثابتی است که در جهان معاصر بر همه سازمان های دولتی و خصوصی حاکم است. او در ادامه بیان می دارد که استعمال لفظ تغییر در این رابطه از پوشش معنایی و فراگیری لازم برخوردار نیست؛ زیرا این شتاب حاصل از سرعت تغییرات و گستره آن است که انواع دگرگونی در اقدامات و شیوه ها را رقم می زند. قدرت پاسخگویی و سازگاری با تحولات جامعه و استفاده از نیروی تحول به عنوان یک نیروی سازنده، و یا عدم آن، وجه تمایز عمده بین پیروزی و شکست است» (پیترز2، 1994 به نقل از میس و اورتمایر3، 1380).
تحول سازمان نوعی راهبرد «بهسازی سازمان» است که در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 مطرح شد. اساس آن بر بینش ها و آگاهی های حاصله از پویایی های گروهی و نظریه ها و کابردها است که می تواند بسیاری از مسائل مهم انسانی موجود در سازمان را حل و فصل کند (فرنچ و بل4، 1385: 13).
تحول سازمان از سازمان ها و هم چنین افرادی که درون سازمان ها هستند و چگونگی کارکرد آن ها بحث می کند. همین طور در زمینه تغییرات برنامه ریزی شده ای که منجر به ترغیب افراد، گروه ها و سازمان ها به کارکردی بهتر می شود، سخن به میان می آورد. تغییر برنامه ریزی شده مستلزم آگاهی های کلی، کار و فعالیت سخت و مجدانه در طی زمان، دارا بودن رویکردی اصولی و هدف مدار، و دانشی معتبر در مورد پویایی های سازمانی و چگونگی تغییر آن هاست. دانش معتبر و صحیح از علوم رفتاری نظیر روان شناسی، روان شناسی اجتماعی، جامعه شناسی، انسان شناسی، نظریه سیستم ها، رفتار سازمانی، تئوری سازمان و عمل مدیریت به دست می آید. ماحصل این علوم تحول سازمانی است که برای بهبود سازگاری و تطبیق بین افراد و سازمان، بین سازمان و محیطش و میان عناصر و اجزای سازمانی نظیر راهبرد، ساختار و فرآیندها، رهنمودهایی ارائه می دهد. این رهنمودها از طریق برنامه ها و فعالیت های ایجاد تغییر که هدف آن ها رفع مشکل در شرایط خاص و مسئله ساز است، اجرا می شود (فرنچ و بل، 1385).
1-2)بيان مسأله
در دوره ای که رقابت شدید از طریق تکنولوژی افزایش یافته است، بانک ها برای متمایز کردن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکردی بازار محور داشته باشند. این امر منجر به تأکید گسترده بر روی کیفیت و کارایی از سوی مدیریت در جهت به دست آوردن یک موضع رقابتی مناسب می شود. راهکار موفق در دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی ، ارائه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواست های آنان است. امروزه با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظامهای مالی، نقش بانکها به عنوان ارگانهای تأثیر گذار در اقتصاد، بیش از پیش پررنگتر و مهمتر شده و میطلبد که بانکها نیز همگام با تحولات خود، سرمنشاء تحولات جدیدتری باشند ( سرافرازی و معمار زاده، 24:1388). چرا که بانک ها از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوههای نوین خدمات بانکداری با بهرهگیری از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه تمامی بانکهای کشور میباشد. لذا نباید این مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی در عرصه اقتصاد، حاصل همگرایی جریان ها و مسائل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات سازمانی بیتاثیر نبوده است. بنابراین با داشتن یک دیدگاه اصلاحمدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری، میتوان اصلاحات راهبردی نظامهای بانکی کشور را در سمت و سویی قرار داد که اولا با تحولات و تغییرات جهانی همگام باشد و ثانیاٌ از جنبه ارگانیک و سازمانی این ظرفیت در ساختار علمی، فرهنگی و منابع انسانی بانک ها برای پذیرش و انطباق سریع با شرایط جدید فراهم باشد. از طرفی بانکداری امروز ، بکارگیری شیوههای نو، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژیهای نو، سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را میطلبد که هر بانکی در این امور موفقتر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دایمی آن بانک با بهرهوری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینهی فرآروی این بانکها جهت تحقق این اهداف است. از این رو کشورهای پیشرفته و همچنین کشورهای در حال توسعه در این زمینه از سالها پیش بسترها و زیرساختهای لازم را به وجود آوردهاند و در یک حرکت مستمر و منطقی و همه جانبه به نحو مطلوب از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداری استفاده کرده و از مزایای آن بهرهمند شوند. اما همچنان نظام بانکی کشور در مقایسه با استاندارهای بین المللی در سطح پایینی قرار دارد و نیاز به تسریع در اقدامات و سرمایهگذاری دارد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است که با بررسی عوامل و فاکتورهایی چون : تبلیغات و آموزش های همگانی، کاهش خطای انسانی ، سرویس دهی سریع و ارزان و …. در بعد مشتریان؛ استفاده از سیستم های جذاب ، راحتی استفاده ، رعایت استانداردها و الزامات بین المللی ، امنیت سرویس ها و انتخاب نرم افزارهای مناسب در بعد تکنولوژی؛ بهبود کارآیی و کیفیت خدمات ، ارتباط و همکاری بین سازمانی ، تنوع و انعطاف پذیری خدمات در بعد ساختار سازمانی؛ رضایت مندی کارکنان ، نظام های آموزشی و انگیزشی مناسب و تغییر در دانش ، نگرش و رفتار فردی، گروهی و سازمانی در بعد نیروی انسانی و با در نظر گرفتن محیط های داخلی ، میانی و خارجی به تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک و بستر سازی یک جایگاه مناسب و سازگار با محیط داخلی کشور ، اقدام شود چرا که امروزه بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک مطرح است و در اکثر کشورهای پیشرفته بانک ها خدمات آنلاین را جهت مشتریان خود از طریق اینترنت فراهم آورده اند. رشد بانکداری الکترونیک دارای جهشی بی سابقه بوده است و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت الکترونیک جهانی داشتن نظام بانکی کارآمدی که بتواند با دقت، و با تکنولوژی هم سطح با بانکهای پیشرفته رقابت نماید (نوروزی،12:1386) .
اکنون در کشورهای پیشرفته دنیا مذاکرات خرید و فروش ، سفارش خرید ، انتقال پول ، حمل و نقل کالا و ترخیص از گمرکات به صورت الکترونیکی پشتیبانی می شود. نظام بانکداری ما طی بیست سال گذشته بنا به ضرورت ها و تفکراتی ، دولتی اداره شده و چنین مدیریتی اعمال رویه های تکلیفی و دستوری خسارات جبران ناپذیری به نظام اقتصادی کشور زده است در نظام بانکی ما مشتری ساعت ها در صف می ماند و زمان ، که ارزشمند ترین سرمایه آدمی است به بی اعتبارترین ارزش ها بدل گشته است. مشتریان و کارمندان از وضع موجود ناراضی هستند. خدمات محدود و گران است. تولیدکننده خدمت ، انگیزه ای برای خلاقیت خدمت ندارد . حاکمیت مدیریت دولتی بر بانک ها و فقدان فضای رقابتی هر دو بنیان نظام بانکی را ویران کرده و مشتری به دلیل اینکه مدیریت دولتی بر بانک ها و طریق فضای رقابتی هر دو بنیان نظام بانکی را ویران کرده و مشتری به دلیل اینکه سود ناشی از مشارکت از طریق بانک کفایت حتی تورم را نمی کند در بیرون از سیستم بانکی مشارکت بهتری دارد. امروزه در بانک های ایران به بیش از 35 نوع خدمات مالی نمی توان اشاره کرد (یوسفی ،14:1389). با توجه مدل های بانکداری در دنیا که روز به روز نیز بهینه می شود اگر نتوانیم از فرصت و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده کنیم قطعا در آینده نزدیک در ایران با چالش های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیک تشکیل می دهد مواجه خواهیم شد. بنابراین شناسایی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک و ارائه استراتژی های مناسبی در این زمینه، ضروری به نظر می رسد.
1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقيق
اقدام اساسی به منظور ایجاد یک تحول پایدار، تغییر باورها و چارچوبهاي ذهنی است، مسلماً باورهاي امروز ما در دنیاي آینده ، کاملاً تغییر خواهد یافت. انسان در چارچوب پارادایم-مجموعه اي از تفکرات ، تصورات و ارزش هایی است که یک بینش از واقعیت را شکل می دهد-می اندیشد و قضاوت می کند. آنهایی که بر پارادایم هاي قبلی وابسته اند و در مقابل تغییر از خود مقاومت نشان می دهند، معمولاً از درك حقایق خارج از پارادایم محرومند، و انسان هایی که می توانند به دنیاي خارج از پارادایم بیندیشند نشان از خلاقیت و نوآوري آنهاست. بسیاري از سازمان ها نشان داده اند که رویکردهاي موفقیت آمیز گذشته نمی تواند مبنایی براي موفقیت امروز باشد. سازمانهاي موفق در جهان امروز ، سازمان هایی هستند که تغییر و تحول را در چارچوب تشکیلاتی خود بگنجانند. بر کسی پوشیده نیست که بنیان هر سازمان بر پایه برآورده سازي نیازهاست و از آنجائی که نیاز انسانها دائم در حال تغییر و یا میل به سمت نیاز جدید است ، بنابراین لزوم تحول در سازمان ها همواره دیده می شود و احساس نیاز به مدیریت بر روي این تحولات بیش از پیش خود را نشان می دهد .
سرعت انجام کار، سهیم شدن در اطلاعات و هدایت مبادلات بازرگانی با شبکه های ارتباطی، امروزه به صورت یک اصل تردید ناپذیر موفقیت در بازار درآمده است. ویژگی اصلی همه این فعالیتها تسهیل فرایندها، کاهش هزینه ها از طریق افزایش هماهنگی، بهبود دسترسی به مشتری و افزایش تنوّع خدمات ارائه شده به مشتریان است (میلیند5،352:1999). ضمن آنکه برای توسعه تجارت الکترونیک در کشور و نیز ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان هایی نظیر سازمان تجارت جهانی، داشتن نظام بانکی کارامد از الزامات اساسی به شمار می رود. از سویی استقرار بانکداری الکترونیک علاوه بر ارتقای سطح کیفی خدمات،60 تا 70 درصد هزینه های بانکها را کاهش می دهد ( آکین6 ،2009 ). و می تواند با برقراری ارتباط سریع با تمام مخاطبان ( سی و همکاران، 2004) ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد – فرد آنان، تحول همه جانبه در نظام بانکی ایجاد کند. حال که از یک سو نظام بانکی کشور

نکته مهم : در این سایت فقط تکه هایی از این پایان نامه به صورت رندم درج شده که ممکن است موقع انتقال از فایل ورد به داخل سایت عکس ها درج نشوند یا فرمول ها و نمودارها و جداول و ... به هم ریخته درج شوند ولی در سایت منبع شما می توانید فایل کامل را با فرمت ورد و منابع و پیوست ها دنلود نمایید

: سایت منبع  40y.ir